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明升m88备用:客户反馈倒逼机构改革

时间:2019/11/16 19:10:44  作者:  来源:  浏览:11  评论:0
内容摘要:  平安普惠金融研究院副院长程瑞、宁波银行北京分行副行长修长新、昆仑健康业务管理部总经理薛寒冰、兴业银行北京西城中心支行副行长谢丽荣 中国经济网 陈振富/摄  程瑞以平安普惠举例,平安普惠2014年将客户服务部改为客户体验部,成立以来,每年都在做客户体验相应的调研,客户体验部有一...
     平安普惠金融研究院副院长程瑞、宁波银行北京分行副行长修长新、昆仑健康业务管理部总经理薛寒冰、兴业银行北京西城中心支行副行长谢丽荣 中国经济网 陈振富/摄

  程瑞以平安普惠举例,平安普惠2014年将客户服务部改为客户体验部,成立以来,每年都在做客户体验相应的调研,客户体验部有一套从上到下的考核机制,就是客户净推荐值。愿意推荐公司产品的给其他自己身边亲戚朋友的人,减去不愿意推荐的人,这其实是一个很难的指标,因为不愿意推荐的人会加倍拉低整个指标。目前已经把NPS纳入了一把手考核机制,整个公司的经营管理,把客户体验当做很重要的经营环节来对待,通过客户体验、客户反馈很多问题。

  此外,借贷产品的目标客群比较复杂,因此,平安普惠针对不同的客群,分行业、分资产资质,根据发展阶段在产品设计、风控评分卡设计上开始做差异化,这些差异化就是随着时间推移,积累的客户真实的风险表现越来越充足之后,不断验证和风控评分卡,相当于完善了公司的产品设计。这样,从理论上就可以为更多的客户提供更适合他的产品,慢慢也能走到前端,把客户的权益保护放到整个经营的最前端,也就是客户调研和产品设计的环节。

  修长新也表示,宁波银行总行在五六年前成立了一个新的部门,叫高客户体验与流程革新部。这个部门的重要职责就是从客户的投诉中去梳理业务流程当中做的不到位的地方,找出问题,然后组织相关部门来统一加以改进,今年宁波银行又把消费者保护权益部单独独立出来,成为一个一级部。另外,宁波银行有个投诉系统,在系统当中处理投诉,消费者权益保护部负责跟进和督办,确保每个投诉在最好的阶段得到有效的处理。

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